预约老师授课：13439064501 陈助理

【课程背景】

银行业的竞争进入了多元立体式的竞争，利率市场化、存款保险制度、互联金融、民营银行、社区银行、P2P等国家制度的不断推出，加之新型竞争对手的不断出现，客户体验要求越来越高，传统的银行服务营销方式已经不能适应银行的今后发展，银行不同岗位人员对于适应客户为中心的变化而变化，银行服务每年都在提升，客户的不满意度反而在不断增加，产品销售难度越来越大，究其原因，还是没有能很好的走到客户的前面去引导客户，而是一味的跟在客户的后面不断去应对。改善客户的体验以及专业的顾问式营销成立银行当务之急。

今天，多数银行在营销环节重点是不断去开发新客户，但困难大，时间长，且成功率不高。老客户正在不断的流失，如何将老客户行内的资金维护住，不流失；将他行资金吸引到我行;将存量客户更好的开发从而达到行内吸金、保金是本课程将解决的问题。

课程借鉴国内银行先进服务营销理念及服务营销方法，以实际案例及话术为导向来研发而成，本课程最大亮点是实战性强，可操作性强，效果提升明显。

【课程收益】

1.掌握新竞争环境下客户购买的核心要素

2.掌握提升客户体验的方法

3.掌握以客户为中心的服务流程

4.掌握客户服务的核心技能

5.掌握新竞争环境下客户经理获客的流程

6.掌握银行产能提升的三大方法

7.掌握客户的类型及性格特质，从而更有效的与其沟通

8.掌握客户面对面营销的六大技巧

9.掌握具体理财产品销售话术

10.掌握新媒体工具在营销中的运用

【培训对象】：支行行长/网点主任

【培训时间】1-2天

【授课方式】

课程讲授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分组讨论—GD

游戏体验—Game 情景测验—Test 影音资料—Video 教练提问—Question

【课程大纲】

第一单元：新经济时代网点产能提升－心智模式的改变

1. 新常态下银行网点营销转型

（1）金融本质：是产品还是服务

案例分享：**月银行理财产品分析

（2）金融发展：是分业还是混业

案例分享：中国旗袍银行－茶馆、书吧、咖啡厅；美国安快银行

（3）营销界定：是科学还是艺术

（4）营销趋势：是被动还是主动

案例分享：某银行的营销“办不办都可以”

2.新经济时代（互联网4.0）营销的前提是要转变－思维

案例分享：思维的重要性

3.什么是互联网时代营销思维？

案例分享：“兴业银行的用户思维”及“建设银行和光大银行的客户思维”

4.网点员工工作中应有的思维

（1）柜员要变成超市的“收银员”

案例分享：KFC\M的收银员

（2）客户/理财（产品）/大堂经理：“客户思维”+“设计思维”+“产品思维”

第二单元：新经济时代网点产能提升－互联网4.0的思考

1.互联网的4个时代变迁

2. 进入4.0时代，世界各国的银行发展趋势

案例分享：米兰直销银行、巴西布拉德斯科等银行

3. 新经济时代银行业现状及竞争的大背景分析

（1） 银行竞争趋势

（2） 优质客户资源竞争

案例分享：民生银行、招商银行的“私人银行”

4. 互联网现象的思考

案例分享：阿里巴巴“余额宝”的诞生－“互联网+长尾模式”

案例分享：微信“理财通”的“追赶”

案例分享：从汇丰银行关闭半数印度网点看全球银行业“Uber时刻”来临

第三单元：新经济时代网点产能提升－提升客户体验感

◆银行网点服务与营销转型的四个核心点

1. 银行网点服务与营销转型的四个核心点－以客户为中心的网点布局及设施

案例分享：中信银行以客户为导向的“变革”

案例分享：美国银行以客户为导向的“服务”

2. 银行网点服务与营销转型的四个核心点－客户体验之客户到底要什么？

（1）客户需求分析

案例分享：解决投诉时的称呼“张老板”

案例分享：加拿大“皇家”银行的选址

（2）网点提升客户体验的“八个关键环节”

3. 银行网点服务与营销转型的四个核心点－个性化产品

案例分享：花旗银行“环球银行服务”

4. 银行网点服务与营销转型的四个核心点－营销活动参与化

案例分享：某银行的“厅堂链式营销”

第四单元：新经济时代网点产能提升－行外吸金能力提升

1. 银行网点经历的几代转型

（1）第一代：硬件－普通网点转成标准化网点

案例分享：某银行的一代转型

（2）第二代：理念－差异化竞争、客户分流

（3）第三代：客户－当前竞争的核心要素

案例分享：中信银行首推的“智慧账户”

2.客户维护的四大要素

3.网点经营“三个方向”

（1）行外客户：批量外拓客户、厅堂流量客户－获客，营销

（2）行内客户：厅堂流量客户、系统存量客户－吸金、营销

4.网点产能提升两步基石：

第一步：找出我们的竞争优势：优势分析

（1）产品种类与品种丰富

案例分享：某银行产品竞争分析，从而找出我行的产品

话术分享：某银行营销话术

（2）理财专业知识与技能

◊新考核方式下网点要如何做好服务营销－“双百方针”与“要留少回”

◊网点吸金保金成功的关键因素

①人员（心态/信心/专业知识）

◆合适的人做合适的事－什么是营销型人才

◆态度决定一切：营销人员必备的心态

②客户需求细分：按年龄结构细分、按收入结构细分、按风险类型细分、按投资时间细分

③资金存放安全稳健

案例分享：

第二步：网点吸金保金精准管理的经营策略

（1） 行外吸金－小额活期客户、换卡客户、理财到期客户……

案例分享：7个目标客户情境及话术分享

（2）行内保金－定期资金承接、大额资金流失

案例分享：2个目标客户情境及话术分享

（2） 行外增客：社区营销、客户推荐、客户沙龙、联合拓展

案例分享：中信银行与万达集团联合活动

案例分享：招商银行与黄埔名缓会俱乐部

第五单元：新经济时代网点产能提升－存量客户精准营销

◆精准营销的四个关键维度

1. 如何做好系统客户细分工作

（1） 按资金和需求维度细分

（2） 存量客户开发和维护的目标

案例分享：一次存量客户开发带来的行外资金800万

（3）存量客户开发的步骤

2. 从哪些方面和信息知道客户行外有钱

（1） 客户识别三要素“MAN”

情景再现：磁条卡换芯片卡

（2） 识别客户的关键思路是？

（3） “望、闻、问、切”法

◆如何看外表识别

◆如何看饰品识别

◆如何看身份识别

3. 不同客户下：找到合适的接触点

（1） 寻找共同话题

案例分享：某行业的老板

（2） 巧用赞美技巧

（3） 了解人性

4.客户开发成功的必备能力－与客户高效沟通的六步法

（1） 事前准备－SWOT分析与行动计划制定

◆客户是什么类型的？如何与他/她沟通更有效

（2） 了解需求－三步：有效提问、积极聆听与提问、确定理解

◆学会换位思考：他行VIP如何变成我行VIP

案例分享：一次句话听出来的40万理财客户

（3） 表达观点－销售黄金法则：FABE运用

（4） 处理障碍－五种情况如何处理

（5） 达成协议－学会感谢与赞美

（6） 共同实施－发现变化及时沟通

案例分享：一次存量客户开发带来的行外资金800万

第六单元：新经济时代网点产能提升－网点营销系统建立

1. 高柜、低柜、大堂经理各岗位的服务营销原则

（1） 高柜、低柜时客户临柜时的“三必看”

（2） 大堂经理的“三要点”

案例分享：某银行的“10元钱”收费解释

2. 厅堂营销氛围的基本原则：

（1） LED、公告栏

（2） 等候区营销氛围标准化设计

（3） 柜面营销氛围标准化设计

3. 厅堂四种营销途径

◆微型小沙的工作要点

4.存量客户开发的优势

5.新媒体营销之微信营销－个人微信互动的三种策略

案例分享：圈子传播带来的“100万”保险客户

（1） 个人微信的定位

（2） 微信互动的6个工具

（3） 互动营销的8字真言

第七单元：新经济时代网点产能提升－网点经营与管理

1. 网点绩效稳定增长成功的关键因素

（1） 数字管理

（2） 活动管理

（3） 三会经营

2. 精细化经营：客户细分、动作分解

3. 网点客户营销的现状

4. 营销工具的实施要点：简洁明了+提高效率

（1） 客户看得明白

（2） 员工讲的清楚

（3） 优势明确、内容合规

5. 通过“三会”打通七经八脉

6. 网点营销人员学会用数据说话与分析

案例分享：某银行的营销管理