预约老师授课：13439064501 陈助理

在市场领域，企业面临着怎样风险与挑战？  

宏观与行业环境变化：  总体而言，外部环境变化加剧，国际宏观环境，有中美之间的贸易战、国内有节能减排、污染防治的政策要求，包括银行金融信贷政策变化，股市股权质押风险，企业所面临的外部环境越来越难以预测。

  客户变化：  企业的客户由于多年的行业积累，专业能力越来越高，对企业的业务拓展形成了挑战，重点表现在两个方面，一方面是构建稳定可靠，可持续的客户关系难度越来越大，客户黏性与忠诚度降低；另一方面，由于客户专业能力很强，见多识广，企业对客户进行价值引导，价值传递的难度加大，很容易陷入价格战的不利局面当中，无法支持企业获得理想的利润。

  竞争形势变化：  竞争对手也在不断的通过变革来提升本企业的实力，未来的竞争将从单产品竞争向综合实力竞争转变。说到底，未来的竞争将是企业与企业之间管理的竞争。

企业内部业务运营与管理的挑战：  

营销体系内部运营与管理的挑战主要有三个：  

一：如何提升员工的业务能力 

 举例而言，如何提升员工的客户关系，特别是高层客户的公关能力，我们的员工，无法与客户的高层建立稳定可靠的关系连接，并不意味着是我们的员工不够努力，而是因为我们的员工与客户高层之间，天然存在着资源不对等、能力不对等、地位不对等的拓展障碍，对于企业而言，我们应该如何从管理上、从资源上去支持和帮助我们的员工来完成公关任务，成就员工，也就是成就了企业自身；  

二：如何去激活员工，激发他们成功的意愿 

 很多企业，由于价值创造、价值评价、价值回报体系的不合理，导致了员工的流失加大，特别是优秀的员工流失，那么应该如何构建合理的价值导向，是需要我们去思考的问题；

  三：如何解决各个体系在面向客户的价值创造的过程中，如何有效协同的问题  

面向客户的价值创造，并不是由营销体系独立完成的，离不开 研发、生产、采购等诸多部门的支持，那么应该采用什么方式来解决协同的问题？  世界经济充满不确定性的背景下，企业的生存环境，竞争会日趋严峻，是可以预见得到的，未来十年在各个行业都会有一轮新的洗牌，我们的企业是否已经做好了准备？

  业界标杆企业华为是如何认知和解决这些困难的？

  华为是由一个草根型企业起家的，但是在他还很弱小的时候，任总就认知到了管理的重要性，他说：对于一个企业而言，资金、技术、人才，都不是企业最难克服的困难，资金可以融资，技术可以并购，人才可以猎取，企业最大的困难是如何构建符合本企业实际的管理方式。为此，华为开展了长达20多年的变革，仅管理咨询费就花费超过300亿人民币。

  华为追求的是如何去建立一个不依赖于人的管理体系，用确定的管理规则来应对不确定的市场环境。营销能力强大之处在于它是一个系统性的能力，而非个体能力。整个公司成为一个有机的整体，构造的是一个联动的机器，牵一发而动全身，个体变成了组织中的螺丝钉，作用被弱化了。  华为营销体系的运作与管理，是围绕企业的核心价值“以客户为中心”来构建和展开的，体现了我们对于营销业务本质的认知。

课程收益  1、学习华为客户关系管理流程方法论，通过管理大客户策略，提升客户满意度，有效支撑市场目标的达成；了解常用工具痛苦链、痛苦表、权利地图的使用以及解读客户档案。 

 2、学习基于战略的流程变革管理能力，将战略落实到核心业务流程上、发挥集团价值创造的作用，充分地实现资产与能力的共享，在流程上实现跨事业部的集中共享与标准化管理。

课程大纲

DAY1 客户关系管理流程方法论与实践

一、客户关系管理概述

1. 导论

2. 客户关系的定义

3. 客户关系管理的价值

二、客户关系战略

1. 客户洞察与选择

2. 如何构建客户关系管理流程

3. 客户关系管理流程的总体架构

4. 重点客户分析的方法

5. 客户关系管理的核心资产CP/VP

6. 客户洞察与业务发展的关系

7. 客户分级

8. 客户的策略制定

9. 客户策略执行与监控

10. 客户关系管理的常见问题

11. 问题研讨一：客户关系现状问题对标诊断

三、客户关系规划

1. 客户关系规划的思路

2. 客户关系规划步骤

3. 客户关系类型

4. 普遍客户关系规划

a) 提升普遍客户关系关键4要素

5. 关键客户关系规划

a) 提升关键客户关系4要素

b) 关键客户规划要点

6. 关键客户关系管理的五个步骤

a) 决策链分析

b) 关键客户拓展卡片

c) 关键客户关系的量化评估方法

7. 客户关系支撑工具

四、客户接触活动管理

1. 客户接触的目的

2. 察言观色-人的性格色彩分析

3. 关键客户关系的拓展方法

a) 如何把握关键人士的需求

b) 提升关键客户关系的方法和措施

c) 如何接近难以接近的客户

d) 关键客户关系拓展常见问题

4. 普遍客户关系的拓展方法

a) 基于全业务的普遍客户关系拓展

b) 普遍客户关系拓展常用方法

c) 点线面要结合

5. 客户关系拓展视频分享

6. 问题研讨二：客户接触情景演练

五、客户期望与满意度管理

1. 客户声音的主要信息来源

2. 客户满意度管理

六、客户档案

1. 客户档案的价值

2. 企业档案

3. 个人明信片管理

Day2 业界标杆企业流程化运作－从线索到回款

一、管理体系流程化建设概述

1．从业界标杆看流程体系构建的价值

2．企业组织运作的能力阶段

3．业界标杆企业的流程总体框架

4．业务研讨一：如何能做到以客户为中心

二、从线索到回款的由来

1．以客户为中心的流程变革

2．CRM变革项目群中的项目群和项目

3．循序渐进的四个项目流和路标

4．LTC是CRM变革项目群中的核心项目

5．LTC流程对企业的价值是什么

6．建立以铁三角为核心的面向客户的运作体系

7．LTC流程方案包

8．业务研讨二：企业在大项目运作过程中的困惑讨论

三、业务流程与工具

四、从线索到回款九大功能领域介绍

1．流程推行成功的四大核心要素

2．业务痛点与解决的问题

3．横向拉通：贯穿销售全过程

4．纵向集成：六大领域协同作战

5．业务研讨三：线索类项目与机会点类项目的差异性分析

6．线索项目业务流图

7．收集与生成线索

8．验证和分发线索

9．跟着和培育线索

10．做好“生成和管理线索”，提升业务增长

11．线索挖掘和培育的系统方法

12．机会点管理流图

13．验证机会点

14．标前引导

15．标前引导强化价值主张的能力

16．制定并提交标书

17．谈判和生成合同